Pésima experiencia con Avianca


El pasado 10 de marzo me tocó estar en el vuelo 0061 de Avianca que une Panamá con Bogotá. Allí tendría una escala breve para luego salir rumbo a Ezeiza y llegar el 11 de mañana. Nada de eso sucedió.

Los pasajeros ya estábamos a bordo del avión cuando el capitán anuncia que deberían chequear el equipaje de mano de cada pasajero. El motivo era que uno de ellos se había bajado a último momento. Es evidente que por seguridad nadie puede dejar un paquete y salir corriendo. Primer inquietud: habiendo un problema de seguridad, ¿por qué no sacar de inmediato a la gente? Nos quedamos más de media hora sentados, viendo a la tripulación comprobar cada bolso y valija. El vuelo era de poco más de una hora, en caso de peligro real explotábamos en tierra.

Luego llegó un perro entrenado para revisar el avión. Los pasajeros seguíamos sentados sacando fotos y filmando el  procedimiento. Al final resolvieron que deberíamos bajar para que el perro trabaje mejor. Fue curioso ver, en ese momento, al personal de Avianca con el manual abierto para ver qué debían hacer. Obviamente la tripulación desconocía el procedimiento reglamentario.

De nuevo en la puerta de embarque nos dijeron que todo demoraría 15 min. En ese lapso nos mantuvieron en un corralito, sin asientos suficientes, yendo al baño por turnos y sin agua. En este caso se presentó el gerente de la compañía en el aeropuerto, Carlos Contreras, para anunciar que no perderíamos la conexión a Buenos Aires.

Era mentira: al corto plazo anuncia un altavoz, no la empresa, que por cumplirse las horas de trabajo de la tripulación se postergaba el vuelo para la mañana siguiente.

Hasta el momento era todo anecdótico.  Nos trasladaron a la zona de check-in donde aclararon que “esto no era culpa de la empresa ni de los pasajeros” (de responsabilidades ni hablar). El gerente desapareció y pusieron a una empleada a informar, a los gritos, a más de cien personas que pretendían saber dónde pasarían la noche y cuándo deberían presentarse al día siguiente. La gente se empezó a amontonar e impacientar, todo por la incompetencia de la empresa para informar efectivamente. En ese momento nos comunican que no había hoteles de categoría disponibles y que nos enviarían a uno inferior. Le dieron el voucher a un pasajero (!) y nos fuimos a “descansar”. Nadie de la empresa nos acompañó ni se encargó de chequear quienes subieron al transporte. Cualquiera podría haberse colado y cualquiera pudo quedar afuera.

El hotel era impresentable. Basta decir que no había agua caliente y que la cena demoró horas. La empresa, por ley, tiene que ofrecer a cada pasajero una llamada de 3 min para informar el retraso. Pocos pudieron comunicarse y los que lo hicieron debieron abonar. Dos hermanos argentinos no tenían los u$s18 para pagar y llamaron a la policía. ¿A quién habían telefoneado? A Avianca Argentina para que den soluciones.

Pasada la noche, y de nuevo en Tocumén, nos enteramos que no había vuelo Bogotá – Ezeiza ese día, por lo que tendríamos que hacer otro recorrido. El día anterior el gerente, Carlos Contreras, había dicho lo contrario (o no sabe los vuelos de su empresa y es un incompetente o nos mintió). En este escenario la empresa no hace ninguna oferta aceptable, argumentando que no conseguían vuelos y que estaban trabajando en eso. No pasaron 10min y los pasajeros ya habíamos conseguido un vuelo de Copa a Montevideo para luego hacer la conexión con Aeroparque.

Nunca fue tan evidente que una empresa no es su producto o servicio: una empresa es su gente y su acción. Lo que el personal de Avianca hizo fue tratar a los pasajeros de un vuelo demorado como equipaje en transito. Para ser más claros: Carlos Contreras (507-66671-3582) me dijo, en la cara, que no lamentaba (ni le importaba) la ducha fría de todos sus clientes.

Finalmente nos pusimos en contacto con la oficina de “Servicios al Pasajero” del aeropuerto donde volvimos a discutir con Contreras para que devuelva los u$s18, que se haga cargo de las reservas y pasajes perdidos por el día de retraso y, por supuesto, para que Avianca se haga responsable de la noche de espera que tendríamos en Montevideo. No sólo se negó sino que dijo que “no teníamos una queja” y nos ninguneó. También se negó a firmar algún papel que documente esa negativa.

Finalmente presentamos una nota al aeropuerto y partimos en Copa. El vuelo fue impecable.

En la misión de Avianca puede leerse: “volamos para ganar su lealtad y para merecer su respaldo y admiración“. Obviamente, una empresa no es tanto lo que dice ser como la experiencia que sus usuarios tienen con ella.

La experiencia, en este caso, es la peor que he tenido con una empresa de transportes. Es por eso que te recomiendo que NUNCA que viajes con Avianca.

Anuncios

Un comentario en “Pésima experiencia con Avianca

  1. Yo tambien estuve….
    Falto decir que pretendian que volvamos haciendo escala en Bogota – Lima – Asuncion cambiando de avion y DE COMPAÑIA en cada tramo, imaginar cuantas horas de aeropuerto hubiesemos acumulado y cuantas valijas hubiesemos perdido en este periplo latinoamericano.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s